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窗口科室六、五、四服务规范

挂号处

优质服务具体要求

1、准时开窗，挂牌上岗

2、备足零钱，不拒收大票及角币

3、挂号后唱票（科别）核对

4、经手现金，唱收唱付

5、主动核对初诊病人相关信息

6、发现排长队（10人以上）主动增加窗口或人员

文明用语

1、请问您挂哪个科？ 普通号还是专家号？

2、对不起，XX专家门诊今天没有，请XX来看（或请挂普通号行吗？）

3、初诊病人“请您把姓名、地址写一下” 或“请问您的姓名、地址等信息是否正确”

4、对不起，您有零钱吗？（如一时无零钱）请稍侯我去兑零钱找给您。

5、这是找您的零钱，请收好。

忌语

1、快一点，你到底挂什么号？

2、你自己挂错了号，不关我的事

3、哪天有XX专家，外面都写着，你自己看

4、没零钱找，自己去兑换了再来

 

收费处

优质服务具体要求

1、准时开窗，挂牌上岗

2、开足窗口，备足零钱

3、现金唱收唱付，报销联收据，唱票交付

4、收费标准公开，明码标价

5、严格执行收费标准，无多收少付

6、发现排长队（10人以上）主动增加窗口或人员

文明用语

1、您好，请出示医保卡

2、钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗？

3、对不起，您有零钱吗？（如一时无零钱）请稍侯我去兑零钱找给您。

4、您付的钱金额不对，请您再点一下。

5、配青霉素病人，“请先去注射室做皮试”

忌语

1、没钱看什么病，去！去！

2、钱不够，为什么不早点同医生讲清楚。

3、钱找不开，自己去兑换了再来。

4、钱都找给你了，钞票不对，不关我事。

 

检验科

优质服务具体要求

1、准时开窗，挂牌上岗。

2、认真核对“姓名、性别、年龄、项目、编号”准确无误。

3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针，一筒一带，一纸。

4、发现排长队（10人以上）主动增加窗口或人员。

5、设备维修，停止项目，应提前一天公告有关科室；设备突发故障，要及时公告相关科室和病人。

6、报告单字迹端正，印章清晰。

文明用语

1、您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？

2、请坐下，将袖子撩起来。

3、对不起，您要做的项目今天不做（或已经来不及了），请XX时候来做。

4、请您把标本放在XX处。

5、您的化验报告需X小时报告，请稍侯（或X小时后到XX处取报告）。

忌语

1、要空腹抽血，谁叫你吃东西的。

2、你这血管怎么这么难找，针都扎不进去。

3、还没到时间，都出去。

4、我们不懂，你去问医生。

 

注射(输液)室

优质服务具体要求

1、热情接待，认真查对姓名、药名、剂量、用法、浓度、药品有效期、澄明度、配伍禁忌等，准确无误。

2、认真仔细观察皮试结果。

3、严格消毒，做到一人一针一筒一带。

4、搞好隔离屏障。

5、注射青霉素等特种药品，做好留察工作。

6、有保暖、降温设施。

文明用语

1、请松开衣带（或撩起袖口）。

2、请别紧张，有什么不舒服请告诉我。

3、为了您的健康，补液速度不能太快，请您合作。

4、这是下次用的药和注射单，请放好。

5、这针稍有点痛，请忍一下就好。

忌语

1、打针哪有不痛，叫什么！

2、补液速度快了，心脏要出问题，不关我的事。

3、下班了，不打了。

4、别?嗦，有事找医生去。

 

药房

优质服务具体要求

1、准时开窗，挂牌上岗。

2、严格查对，唱药交付，说明姓名、剂量和服法。

3、严格执行《药品管理法》，不使用伪劣药品、保健品。

4、发现排长队（15人以上）主动增加窗口或人员。

5、做好药品咨询，耐心解答病人询问。

6、药品缺货，应提前一天向各科公告。

文明用语

1、对不起，请先去付款再来配药。

2、对不起，XX药品暂缺，请您去找医生换一种药好吗？

3、请您核对一下要求。

4、（发药后）请按时服药。

5、对不起，药方写得不太清楚，我去问一下，请稍侯。

忌语

1、还没有划价、付款，怎么来配药了，去！去！

2、这是什么药，你自己看。

3、怎么用法都写在药签上，你不会自己看。

4、你用这药对不对，我不知道。

 

影像(放射、CT、)科

优质服务具体要求

1、准时开机，挂牌上岗。

2、影像检查时核对“姓名（床号）、性别、年龄、编号、部位”，注意医师的影像检查要求。

3、向病人说明配合要求，做好防护措施。

4、告诉病人取报告的时间及地点。

5、危重病人或特殊部位拍片，应冲洗无误后请病人离开。

6、设备维修，应提前一天公告有关科室；设备突发故障，要及时告知有关科室和病人。

文明用语

1、对不起，请先去付款后再来（门诊病人）。

2、请将衣扣（带）解开，请将项链和其他金属制品取下，请放好。

3、对不起，您的片子没拍好，麻烦您再拍一下。

4、对不起，今天机器坏了，请XX来。

5、检查好了，请您回病房，报告我们会送过去的，或请您XX时候到XX处取报告。

忌语

1、还没有划价、付款，怎么来了，去！去！

2、你急什么，要快，早点来。

3、你的病这么重，为什么不早点来检查。

4、你这是恶性肿瘤，治不好了

 

超声科

优质服务具体要求

1、准时开机，挂牌上岗。

2、超声检查时核对“姓名（床号）、性别、年龄、编号、部位”，注意医师的超声检查要求。

3、耐心向病人说明超声检查注意事项，主动争取病人的配合。

4、注意尊重和保护病人隐私。

5、告诉病人取报告的时间及地点。

6、设备维修，应提前一天公告有关科室；设备突发故障，要及时告知有关科室和病人。

文明用语

1、对不起，请先去付款后再来（门诊病人）。

2、请将衣扣（带）解开。

3、对不起，您留尿不够，麻烦您留足尿后再查一下，否则会影响检查结果的准确性。

4、对不起，今天机器坏了，请XX来。

5、检查好了，请您回病房，报告我们会送过去的，或请您XX时候到XX处取报告。

忌语

1、还没有划价、付款，怎么来了，去！去！

2、你急什么，要快，早点来。

3、你的病这么重，为什么不早点来检查。

4、你这是恶性肿瘤，治不好了

 

急诊室

优质服务具体要求

1、坚持24小时值班，挂牌上岗，病人随到随看。

2、实习生不得单独值班。

3、危重病人应有医护人员值班守护，观察病情变化。

4、危重病人转手术室、住院时，由医务人员专人护送。

5、如遇意外事故，无家属陪同，应及早设法通知病人家属。

6、如遇重大意外事故，应及时向院领导和卫生行政部门报告。

文明用语

1、您好，您哪儿不舒服。

2、请先坐（躺）下，马上替您检查。

3、请您先把发病情况说一下。

4、您是病人亲属吗？他病情很重，需立即抢救，请您合作。

5、如无亲属陪同：应讲：请问，要不要告诉家属或来人陪护。

忌语

1、别?嗦，你到底哪里不舒服？

2、这么点热度，不符合急诊条件，门诊时间过了，明天来看。

3、清创总有点痛，怕痛别来看病。

4、医院条件差，要舒服，回家去休息。

 

病房六五四服务规范

优质服务具体要求

1、坚持24小时值班，挂牌上岗。

2、新病人入院时应向病人及家属介绍相关事宜，告诉病人主管医生和护士姓名，尊重病人对疾病的知情权、对治疗方案的参与权。

3、保持病房整洁、安静、舒适、安全，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。

4、保证病人治疗服药，重视病人思想工作，接待病人和家属时要求态度和蔼，语言亲切得体。

5、为病人及其家属提供必须的生活服务，较好解决病人洗澡难、上厕所难等问题。

6、严格执行病区规章制度及技术操作规程。

文明用语

1、对不起，查房期间不能探视病人。

2、请您讲话小声点，病房需要保持安静。

3、您的住院押金已用完，请到住院收费处补交钱。

4、对不起，您的静脉注射有困难，我请人来帮忙，请稍候。

5、病人出院时应该说：“祝您早日康复，您慢走”。

忌语

1、打针哪有不痛，谁叫你生病。

2、好坏谁也不敢说，你自己拿主意。

3、再不交钱，就通知停药啦。

4、嗨！X床X号

 

门卫、传达室

优质服务具体要求

1、坚持24小时值班，挂牌上岗，文明执勤。

2、严格出入人员管理，热情接待，耐心解释。

3、严格把住车辆出入关。

4、严格把好物品出入关，公物凭证出门。

5、耐心为问讯者指点方向。

6、为病人及陪客提供方便。

文明用语

1、对外来人员应讲：对不起，请出示证件。

2、对提前探视病人的，应讲：对不起，病区正在查房（或病人正在休息），请XX-XX点钟来探望。

3、病人欲擅离医院时，应讲“请您遵守医院制度，不要外出”。

4、对不起，请把自行车停在外面。

5、对不起，请把汽车停在那里（指点地方）。

忌语

1、没到探望时间，都出去。

2、自行车不许进去，出去！

3、这里不准停汽车，快开走。

4、我就这态度，有意见，找领导去。